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Como está a imagem da sua empresa perante seus clientes?

Você sabe o que seus clientes pensam a respeito da sua marca, da sua loja e de seus colaboradores? Sabe qual é a identidade e a imagem da sua empresa? Essas duas palavras estão entre as mais importantes no mundo corporativo.

Antes, vale explicar que identidade e imagem têm significados muito diferentes. Miriam Lopes, consultora em prevenção e gestão de riscos de imagem, explica que a identidade é construída por elementos que identificam a marca diante de seus públicos. “São os valores, a cultura, a logomarca, os produtos, as formas gráficas e de comunicação. A identidade é a personalidade de uma organização.”

Já a imagem é resultado da percepção que os diversos públicos têm sobre uma empresa. “A imagem é como ela é percebida. Isso inclui a publicidade, as relações com os consumidores e as ações ambientais e de sustentabilidade, entre outras. A identidade define quem a empresa é, e a imagem, o que ela parece ser.” Portanto, quando ouvimos que uma empresa está com a imagem arranhada ou prejudicada, significa que algo repercutiu de forma negativa dentro ou fora da companhia. E quando isso ocorre, a imagem da empresa, que muitas vezes levou anos para ser consolidada, pode estar em risco.

Como construir uma boa imagem corporativa

O que vai determinar a imagem da sua empresa são as ações e o modo como você se relaciona com o seu público. Se o relacionamento com seus clientes é claro, amigável e de respeito, você começa a criar uma imagem positiva para esse público. O mesmo vale para a relação com seus colaboradores. “Pesquisas mostram que empresas que conseguem construir um vínculo de proximidade com os consumidores saem na frente no quesito imagem positiva. Mas não é só isso. A construção de uma boa imagem depende de ações concretas e verdadeiras”, explica Miriam.

As mídias digitais democratizaram o acesso à informação e são usadas para a propagação do que as pessoas gostam e do que elas não gostam. “Hoje, com o poder das redes sociais e dos consumidores, não basta ter uma boa campanha publicitária. O discurso precisa estar alinhado com a prática na relação com todos os públicos. É preciso estar atento e ter cuidado com as contradições.”

Em 2010, um caso envolvendo as marcas Samsung e Apple se propagou no Reino Unido. Os proprietários do iPhone 4 que se queixaram no Twitter sobre a funcionalidade do aparelho eram surpreendidos pelo concorrente, que oferecia um Samsung S grátis. Esse fato comprova como as redes sociais podem impactar algumas marcas negativamente e outras, positivamente. Além da possibilidade de perder clientes, a marca se torna frágil diante do impacto negativo de uma situação como essa.

Um acidente aéreo, por exemplo, mostra como a imagem e a reputação de uma empresa pode ser abalada. Foi assim com a companhia aérea norte-americana TWA, que, após a explosão no ar de uma de suas aeronaves, que resultou na morte de 230 pessoas, não superou os efeitos negativos da tragédia, tendo sido vendida poucos anos depois para a American Airlines. Seriedade, agilidade, compromisso e transparência são palavras-chave em casos de crise.

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